1.1 Πελατών εστίαση - κλειδί για την επιτυχή δραστηριότητα της επιχείρησης

Δραστηριότητα των επιχειρήσεων (οργανισμών) πραγματοποιείται πλέον σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον, μια ποικιλία εσωτερικών και εξωτερικών επικοινωνιών, η πολυπλοκότητα των διαδικασιών παραγωγής και των περιορισμένων πόρων. Εργασία σε τέτοιες καταστάσεις που σχετίζονται με υψηλότερο κίνδυνο και την αβεβαιότητα. Αυτό απαιτεί καινοτόμα οργάνωση σκέψη, τη συνεχή ανάπτυξη και βελτίωση των δραστηριοτήτων του. Μία από τις πιο σημαντικές προϋποθέσεις για την επιτυχία της διοργάνωσης γίνεται εστίαση στον καταναλωτή, όταν η παραγωγή και πώληση των προϊόντων ή των υπηρεσιών που βασίζονται στην κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών. Ο κύριος στόχος της προσανατολισμό προς τον πελάτη είναι να επιτύχουμε την ικανοποίηση του και, κατά συνέπεια, τη διατήρηση και την προστασία του. Την ίδια στιγμή η ικανοποίηση του πελάτη καθορίζεται από την αναλογία των προσδοκιών του και την πραγματική ποιότητα της εξαγορασθείσας προϊόντος ή της υπηρεσίας. Τα έργα στον τομέα του μάρκετινγκ, οργανωτική διαχείριση και τη διαχείριση της ποιότητας παρέχει πολλά παραδείγματα για τη σημασία της εστίασης του οργανισμού για τον καταναλωτή, για παράδειγμα:

· Το κόστος για την προσέλκυση νέων πελατών είναι 5-10 φορές υψηλότερο από το κόστος για την ικανοποίηση και τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών?

· Μείωση 5% στο επίπεδο των καταναλωτών εκροής μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των εσόδων για τις επιχειρήσεις 25-85% (ανάλογα με τον κλάδο)?

· Οι περισσότεροι πιστοί πελάτες αποφέρουν έσοδα μόνο κατά το δεύτερο έτος μετά την πρώτη αγορά, και άλλα.

Τα σημεία της βιβλιογραφίας σε μια θεμελιώδη διαφορά μεταξύ ικανοποιημένοι και ευχαριστημένοι καταναλωτές και επισημαίνει ότι σήμερα η ικανοποίηση των καταναλωτών είναι αναγκαία αλλά όχι ικανή συνθήκη για τη διατήρηση και την προστασία του. Οργανισμός για την απόλαυση του πελάτη και να επιτύχει την πίστη του πρέπει να είναι να του παράσχει το εν λόγω προϊόν (ή υπηρεσία), η οποία όχι μόνο ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, αλλά τα ξεπερνά. Με ευνοϊκές εξελίξεις η σχέση μεταξύ του οργανισμού και του πελάτη να περάσουν από τα εξής στάδια: την πρώτη φορά και εκ νέου εφαρμόσει τον καταναλωτή, τον πελάτη, αξιόπιστη φίλους και συνεργάτες. Κεντρική στην ικανοποίηση του πελάτη δίνεται στα διεθνή πρότυπα ISO 9000. Ειδικότερα, η πρώτη από τις οκτώ αρχές διαχείρισης ποιότητας αναφέρει: «Οργανισμοί εξαρτώνται από τους πελάτες τους και ως εκ τούτου θα πρέπει να κατανοήσουν τις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες των πελατών, να πληρούν τις απαιτήσεις των πελατών και να προσπαθούν να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών.» Εστίαση στον πελάτη περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:

· Η δημιουργία των απαιτήσεων και των προσδοκιών των καταναλωτών?

· Προσδιορισμός των πρόσθετων απαιτήσεων, η οποία υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών?

· Διενέργεια μια ολοκληρωμένη ανάλυση των αναγκών και των προσδοκιών?

· Λογιστική και τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των καταναλωτών στη διαδικασία της παραγωγής και των υπηρεσιών?

· Η μέτρηση του πραγματικού βαθμού ικανοποίησης του πελάτη?

· Ανάλυση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται?

· Ανάπτυξη και εφαρμογή των μέτρων που αποσκοπούν στη βελτίωση των δραστηριοτήτων του οργανισμού για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών [14].

Ένα σημαντικό στοιχείο σε αυτή την ακολουθία της δράσης είναι η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών, καθώς επιτρέπει τα αποτελέσματα των μετρήσεων για τη δημιουργία πώς στην πραγματικότητα ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχονται από τον οργανισμό. Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Δείκτες στους οποίους να κρίνει το βαθμό της ικανοποίησης των χρηστών, συμβατικά χωρίζονται σε δύο ομάδες. Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει τους δείκτες που ορίζονται τώρα στη διαδικασία της ανάλυσης της βιομηχανικής και οικονομικής δραστηριότητας για ορισμένο χρονικό διάστημα:

-Γενική αριθμός των καταναλωτών? ο αριθμός των χαμένων πελατών?

μερίδιο αγοράς?

-ΕΤΗΣΙΑ πωλήσεων ανά πελάτη?

- ο αριθμός των καταγγελιών και προτάσεων, και άλλα.

Η δεύτερη ομάδα των δεικτών, τα οποία καθορίζονται από τους καταναλωτές:

- ικανοποίηση του πελάτη?

-vazhnost στον καταναλωτή μιας παραμέτρου που χαρακτηρίζουν το προϊόν ή την υπηρεσία.

Στην περίπτωση αυτή, ο χρήστης παίζει το ρόλο ενός εμπειρογνώμονα, ο οποίος ζήτησε να αξιολογήσουν το βαθμό ικανοποίησης του με το αγοράσατε το προϊόν ή την υπηρεσία. Οι δείκτες της πρώτης ομάδας χαρακτηρίζεται από τη γενική κατάσταση της επιχείρησης στην αγορά και έμμεσα υποδεικνύει τη σχέση με τον καταναλωτή, ωστόσο, δεν αντικατοπτρίζουν την ειδική ικανοποίηση των πελατών, τους λόγους για την αλλαγή στάσης των καταναλωτών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Σε αντίθεση με την πρώτη, η δεύτερη ομάδα δεικτών δείχνουν το βαθμό ικανοποίησης των συγκεκριμένων πελατών, τις ανάγκες και τις προτεραιότητές τους. Αμφότερες οι ομάδες των δεικτών αλληλοσυμπληρώνονται. Αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών - είναι μια διαδικασία πολλών σταδίων η οποία περιλαμβάνει τα εξής στάδια:

· Προετοιμασία?

· Η σωστή αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών?

· Η επεξεργασία, ανάλυση και αξιολόγηση του σχεδιασμού.

αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό σχετικά με την οργάνωση του φυτού διαδικασία περιλαμβάνει:

-Ορίστε το περιεχόμενο των βασικών σταδίων της διαδικασίας?

-Δημιουργία εσωτερικά αξιωματούχοι και οι υπηρεσίες που θα συμμετάσχουν σε αυτή τη διαδικασία?

-Διανομή μεταξύ των καθηκόντων και των αρμοδιοτήτων?

-Ανάπτυξη των σχετικών εγγράφων που διέπουν την εφαρμογή της διαδικασίας εντός του οργανισμού.

Για να διασφαλιστεί η αντικειμενικότητα της ευθύνης για την οργάνωση και την υλοποίηση αυτής της διαδικασίας, είναι σκόπιμο να ανατεθεί στη μονάδα που δεν σχετίζεται με την παραγωγική διαδικασία και δεν ενδιαφέρεται για τα αποτελέσματα της αξιολόγησης. Το περιεχόμενο και η οργάνωση της διαδικασίας αξιολόγησης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών είναι σε μεγάλο βαθμό εξαρτάται από το τι είδος των δραστηριοτήτων που ασχολούνται με την εταιρία, στην οποία αγορά λειτουργεί, ποιος είναι ο καταναλωτής.