Εστίαση στον πελάτη - μια σειρά από πλεονεκτήματα για κάθε εταιρεία

Εστίαση στον πελάτη - μια μάλλον αόριστη έννοια. Προκειμένου να προσδιοριστεί ο σκοπός του, είναι αναγκαίο να προβληθούν τα κύρια χαρακτηριστικά αυτής της τάσης στο έργο της επιχείρησης, εταιρείας ή ιδρύματος. Έννοιες και ορισμοί είναι αρκετά. Αλλά χρησιμοποιούμε δύο, πράγμα που αντικατοπτρίζει με μεγαλύτερη ακρίβεια το σκοπό και την κατεύθυνση klientoorietirovannosti. Το πρώτο αφορά την ικανότητα της εταιρείας για την οικοδόμηση σχέσεων με τους εξωτερικούς και εσωτερικούς πελάτες, έτσι ώστε να γίνει ισόρροπη και αμοιβαία επωφελή. Η δεύτερη - η εναλλακτική λύση σε σχέση με την κλασική (4R) προσέγγισης του κράτους προς τον πελάτη. Αυτοί οι δύο ορισμοί είναι σε μεγάλο βαθμό συμπληρωματικές. Δηλαδή, οι αρχές της εταιρείες, ιδρύματα, εταιρείες, επιχειρήσεις εξηγήσει την επίτευξη αποτελέσματος.

"Klientorientirovannost - είναι ...": αντίθετα παραδείγματα

Μπορείτε προσέφυγε στην τράπεζα για να ανοίξει μια κατάθεση, πιστωτική κάρτα ή άλλες υπηρεσίες, φυσικά, ελπίζοντας να πάρει μια σύγχρονη υπηρεσία. Ωστόσο, ο χειριστής ευχάριστα να σας εκπλήσσει το γεγονός ότι το internet banking υπηρεσία θα πρέπει να πληρώσει. Μια άλλη κατάσταση. Παραγγελθέντων προϊόντων ηλεκτρονικό κατάστημα φέρνει ο courier δεν κάνει για πρώτη φορά, αλλά να προειδοποιήσει, καλώντας, δεν έχω ιδέα. Και εδώ είναι ένα οδυνηρά εξοικειωμένοι περίπτωση: ένα τηλεφώνημα στην υπηρεσία. Η απάντηση είναι ένα ενθαρρυντικό φράση: «Μείνετε στη γραμμή. Κάθε θεραπείας σας, είναι σημαντικό για εμάς. " Αλλά η απάντηση του χειριστή πρέπει να περιμένει μερικές φορές περισσότερο από μία ώρα. Πελατοκεντρική εταιρείες στα παραπάνω παραδείγματα, φυσικά, ένα μεγάλο ερώτημα.

«Εστίαση στον πελάτη - είναι ...»: παραδείγματα για λόγους σαφήνειας

Για καλά κατανοήσει την ουσία του ένα τέτοιο πράγμα, καλό να την παρουσιάζει ως ένα παράδειγμα δημόσιες και ιδιωτικές επιχειρήσεις. Το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό - είναι ιατρικές υπηρεσίες. Αν καλέσετε στο μητρώο των Δημοτικών Ιατρείων και στο άλλο άκρο για μεγάλο χρονικό διάστημα δεν είχε σηκώσει το τηλέφωνο, τότε το θεωρεί δεδομένο. Υπό όρους δωρεάν υπηρεσία δεν συνεπάγεται ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών. Αλλά αν την ιδιωτική κλινική. Και αν είστε πρόθυμοι να πληρώσουν για τις υπηρεσίες του ιδρύματος, η κλήση είναι αναπάντητη συλληφθέντες τουλάχιστον αμηχανία. Το μεγαλύτερο είναι το ποσό, το οποίο ο πελάτης είναι έτοιμος να φύγει, τόσο μεγαλύτερες είναι οι προσδοκίες.

«Εστίαση στον πελάτη - είναι ...»: εσωτερικές αρχές και κανόνες

Αν μιλάμε για τις εσωτερικές δυσκολίες της αναδιάρθρωσης της εταιρείας, σύμφωνα με αυτήν την έννοια, αξίζει να επικεντρωθεί σε τρία ζητήματα. Το πρώτο από αυτά - ένα πελατοκεντρική εργαζομένων. Ότι το προσωπικό είναι η σχέση μεταξύ των δυνητικών πελατών και της επιχείρησης. Είναι αυτός που βρίσκεται πίσω από κάθε νέο ή υφιστάμενο έργο. Επομένως, είναι σημαντικό ότι οι εργαζόμενοι κατανοούν και συμμερίζονται τους στόχους της εταιρείας, η αξία της έννοιας της «εστίαση στον πελάτη», γνώριζαν σαφώς τη διαδικασία σε ορισμένες περιπτώσεις, όταν ασχολείται με τους πελάτες.

Το δεύτερο θέμα που χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή - οικονομικούς πόρους. Είναι απαραίτητα για τυχόν πολιτικές προσαρμογής, ιδρύματα, εταιρείες, επιχειρήσεις. Δεν είναι πάντα εστίαση στον πελάτη φέρνει μεγάλα κέρδη στο συντομότερο δυνατό χρόνο. Ωστόσο, πολλές φορές αυτό αντισταθμίζεται από ένα μεγάλο βάρος στην αγορά ή την εταιρεία ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Το τρίτο ερώτημα είναι, ίσως, το πιο δύσκολο - είναι ο πελάτης. Για κάθε προϊόν ή υπηρεσία έχει το δικό του. Ως εκ τούτου, με τους κοινούς κανόνες της εμφάνισης των πελατών δεν είναι τόσο εύκολο.

Σε αυτό το άρθρο, βέβαια, δεν είναι η πλήρης εικόνα ανοικτό θέμα «προσανατολισμό προς τον πελάτη - είναι», αλλά και βασικές πληροφορίες είναι αρκετά αποδεκτή.