IVR: τι είναι αυτό; Αναγνώριση και αποκωδικοποίηση

Σήμερα, όλο και πιο συχνά στην καθημερινή ζωή μπορεί να βρεθεί η έννοια του IVR (Interactive Voice Response). Αυτό είναι ό, τι, δεν τα ξέρουν όλα, αν και σχεδόν καθημερινά αντιμέτωποι με αυτή την τεχνολογία στην πραγματική ζωή. Ας προσπαθήσουμε να δώσουμε μια ιδέα των συστημάτων αυτών, περιγράφοντας τα κατανοητή γλώσσα.

IVR: τι είναι αυτό;

Για να διαγράψετε αμέσως τι συνιστά τέτοια συστήματα παρουσιάζουν το πιο απλό παράδειγμα. Οι περισσότεροι από εμάς ένα ή τον άλλο τρόπο έπρεπε να πάει σε κέντρο υπηρεσιών ενός παρόχου κινητής τηλεφωνίας. Καλώντας τους ήχους χαιρετισμό και να προσφέρουν για να πατήσετε ένα συγκεκριμένο πλήκτρο στο κινητό σας τηλέφωνο για να επιλέξετε ένα προφίλ που ταιριάζει περισσότερο με το αίτημα σε ένα διαδραστικό μενού.

Τι είναι το IVR; Ακριβώς αυτό είναι ένα τέτοιο σύστημα οργάνωσης βοήθειας βασίζεται στη χρήση των προ-ηχογραφημένων ή να συντεθούν φωνητικά μηνύματα σχεδιαστεί για να ανακατευθύνει το χρήστη να το 'αυτόν που θέλετε στο κέντρο εξυπηρέτησης ενότητα. Θα ήταν αφελές να πιστεύουμε, διότι αυτό είναι το τέλος της γραμμής ζωής άνδρας κάθεται και να προφέρει συνεχώς την ίδια φράση. Αντ 'αυτού, ο χρόνος λήψης της κλήσης ενεργοποιεί μια ειδική εφαρμογή, η οποία ενεργοποιεί επίσης το παιχνίδι ένα μήνυμα χαιρετισμού, και στη συνέχεια, ανάλογα με το κουμπί πατήθηκε από το συνδρομητή, υπάρχει μια ανακατεύθυνση στην κατάλληλη ενότητα, όπου επιλέγοντας ένα διαφορετικό κομμάτι ήχου ενεργοποιείται ή να γίνει άμεσα για να εκφράσουν τη σύνθεση βασίζεται σε εκ των προτέρων ανατεθεί κείμενο.

Και, όπως μπορείτε να δείτε, κάθε IVR σύστημα είναι μια πολυεπίπεδη δομή με προ-διανεμηθεί αλλαγή το υπομενού.

Ενδεχομένως IVR σύστημα

Τι είναι το IVR-υπηρεσία, σε γενικές γραμμές, έχει ίσως κατανοητό. Αυτό δεν είναι το μόνο παράδειγμα μιας τέτοιας δομής.

Η μεγαλύτερη εξάπλωση αυτών των συστημάτων ήταν στα λεγόμενα κέντρα τηλεφωνικών κλήσεων και στις περισσότερες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται σε τομείς όπως:

• κινητών επικοινωνιών?
• τραπεζικά ιδρύματα?
• ασφαλιστικές εταιρείες?
• συστημάτων πληρωμών?
• εδάφους και των αεροπορικών μεταφορών (κράτηση εισιτηρίων, το πρόγραμμα προδιαγραφές, κλπ ...)?
• μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις (επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες παραπομπής για τα αγαθά και τις υπηρεσίες τους), και ούτω καθεξής.

Όπως μπορείτε να δείτε, είναι μόνο τα πιο απλά παραδείγματα. Σήμερα, η σωστή οργάνωση των IVR συστημάτων επιτρέπει να προσελκύσουν πελάτες σε διάφορους τομείς και να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Σε αυτό το σύστημα απελευθέρωσης, που λειτουργούν με βάση την δράση με τεχνικά μέσα, και ζητά τη φωνή του πελάτη (όπως μια τράπεζα, για να μάθετε την κατάσταση του δανείου τους ή καταθετικό λογαριασμό, μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται να καλέσετε τον πλήρη αριθμό της σύμβασης ή τα τελευταία ψηφία).

Ποικιλίες IVR-συστήματα

Τώρα κοιτάξτε την πολυπλοκότητα των συστημάτων IVR. Τι είναι αυτό, είναι εύκολο να καταλάβουμε αν λάβουμε υπόψη την οργάνωσή τους. Η απλούστερη δομή της εργασίας με βάση τις προ-ηχογραφημένων δειγμάτων και την πολυπλοκότητα του λογισμικού δεν είναι ιδιαίτερα λάμψει.

Όσο για τους μεγάλους παίκτες της αγοράς, παρέχοντας στους πελάτες της τη δυνατότητα να έχουν πρόσβαση στο σύστημα βοήθειας, μπορείτε να λάβετε υπόψη τα ακόλουθα ξεχωριστά εφαρμόζονται τεχνολογίες:

• ASR - σύνθεση ομιλίας.
• TTS - αναπαραγωγή ομιλίας με βάση το κείμενο.
• Συστήματα απάντηση βάσει των αιτημάτων φωνή από μια μεταγενέστερη κλήση στην ειδική βάση δεδομένων (DB).

Βασικές αρχές λειτουργίας

Τα συστήματα αυτά λειτουργούν με βάση ειδικά σχεδιασμένο σενάρια. Η πιο διαδεδομένη τεχνολογία VXML, υποθέτοντας γλώσσα XML προσαρμοσμένα να εκφράσουν τις εφαρμογές.

Για παράδειγμα, στην πλατφόρμα του Call Manager Express, σχετικά με τις τεχνολογίες της Cisco, όταν υπάρχει μια εισερχόμενη κλήση, το σύστημα ελέγχει πρώτα τον επιλογέα-peer, και μετά από ένα ματς που στη μνήμη flash και τρέχει μια ειδική δέσμη ενεργειών VXML-IVR. Αφού πατήσετε τα κουμπιά στο τηλέφωνο γίνεται για τις πράξεις επεξεργασίας DTMF, με αποτέλεσμα την ανακατεύθυνση σε ένα συγκεκριμένο τμήμα του συστήματος βοήθειας.

ρυθμίσεις IVR

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η σωστή οργάνωση της ιεραρχίας και της δομής του συστήματος παίζει σημαντικό ρόλο (σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτό είναι αυτό που καθορίζει τη στάση του πελάτη με την ευκολία ή δυσκολία πρόσβασης σε βοηθήσει).

Αν η δομή έχει πάρα πολλές υπο-επίπεδα και όλα τα είδη των διαδραστικών τμημάτων, ο χρήστης μπορεί απλά να χαθεί σε αυτές. Επιπλέον, πολλοί από εμάς προφανώς δεν θέλουν να ακούσουν τις καταγράφονται τυποποιημένα πρότυπα και θέλετε να μιλήσετε με έναν ζωντανό. Σε περίπτωση που ο εκμεταλλευόμενος αυτή τη στιγμή, θα πρέπει να ληφθούν μέτρα έτσι ώστε το σύστημα ενημερώνεται για την αναμενόμενη ώρα κατά την οποία ο επισκέπτης θα είναι στην ουρά. Τέλος, και η ακολουθία του θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν, διότι για να είναι on line και να ακούτε ενοχλητικά μουσική πάρα πολύ, όχι ο καθένας θέλει. Επιπλέον, για κλήσεις από κινητές συσκευές, ενώ μπορεί να εφαρμοστεί σε αναμονή.

Απαιτήσεις για την καταγραφή IVR-χαιρετισμούς

Αυτό είναι ένα άλλο σημείο που πρέπει να ληφθούν υπόψη σχετικά με τα συστήματα IVR. Τι είναι, είναι λίγο σαφής. Τώρα ας δούμε μερικά σημαντικά σημεία που δεν σχετίζονται με την οργάνωση της δομής του συστήματος βοήθειας, καθώς και τις απαιτήσεις για την εγγραφή.

Εγγραφή IVR-μηνύματα σήμερα, μπορεί να γίνει με ειδίκευση στην εν λόγω εταιρεία ή να κάνετε ένα σύντομο χαιρετισμό ή αφήγηση τμήματα της πιο. Εδώ έρχεται στο προσκήνιο (για να μην αναφέρουμε το γεγονός ότι όλα τα μηνύματα πρέπει να είναι περιεκτική και κατατοπιστική όσο το δυνατόν) η επιλογή Φωνή των αρσενικών ή γυναικείες φωνές, καθώς και μουσική υπόκρουση, εάν παρέχεται.

Κατά την εγγραφή ήχου, πολλές εταιρείες καλούνται να καθορίσετε τον πελάτη, με ό, τι τονισμός πρέπει να ειπωθεί η φράση, αυξάνοντας ή μειώνοντας το γήπεδο να χρησιμοποιηθεί σε οποιοδήποτε μέρος του κειμένου, ή ότι το κείμενο θα διαβάσετε σε ποια ταχύτητα, και ούτω καθεξής. D. Σε γενικές γραμμές, υπεύθυνη φωνή πρέπει να είναι διακριτική και ευχάριστη στο αυτί, έτσι ώστε κανείς δεν το κόμμα δεν έχει καμία επιθυμία να κλείσεις αμέσως.

Το ίδιο ισχύει και για τη μουσική. Με την επιλογή της θα πρέπει να εξεταστεί με ιδιαίτερη προσοχή, διότι πολλά από την ίδια σύνθεση του «Fur Elise» του Μπετόβεν, παρ 'όλα ιδιοφυΐα είναι απλά κουρασμένος. Έτσι, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί κάποια μελωδία nezaezzhennoy που θα πιο χαλαρωτικό, παρά το χορό ή γράψτε με ταχύ ρυθμό. Αλλά ο ύπνος είναι επίσης αδύνατο να δώσει ένα κόμμα. Ωστόσο, στον κόσμο της μουσικής σήμερα, έτσι ώστε προφανώς έχει να επιλέξει από.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των IVR συστημάτων

Αν μιλάμε για το όφελος που η αποδέκτρια εταιρεία ή την εταιρεία με την εισαγωγή των συστημάτων αυτών, είναι προφανές, επειδή ο συνδρομητής λαμβάνει ακριβώς την πληροφορία που τον ενδιαφέρει, το σύστημα λειτουργεί συνεχώς, και ως εκ τούτου η πρόσβαση σε αυτό είναι διαθέσιμα ανά πάσα στιγμή της ημέρας ή της νύχτας.

Αλλά εδώ μεταξύ των μειονεκτημάτων πολλών ειδικών συχνά να σημειώσετε μια υπεραφθονία των υποεπίπεδα, τα οποία ανακατεύθυνση, που οδηγεί μόνο στο γεγονός ότι το πρόσωπο που έχασαν. Μεταξύ άλλων, ανάλογα με το πακέτο της ίδιας εταιρείας κινητής τηλεφωνίας για τις κλήσεις σε αυτά τα κέντρα παροχής υπηρεσιών μπορεί να χρεωθεί, παρά το γεγονός ότι πολλές οργανώσεις σήμερα είναι όλο και κινείται προς τη χρήση των αριθμών, κλήσεις προς ή από τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας ή από τον οργανισμό που εξυπηρετούν νοικοκυριά αριθμοί (αστική) τηλέφωνο, χωρίς χρέωση.

συμπέρασμα

Εδώ είναι σύντομη και τα πάντα να κάνει με μια βασική κατανόηση των συστημάτων IVR. Τι είναι αυτό εξηγείται στα πιο απλά παραδείγματα, και το τεχνικό μέρος της ερώτησης δεν επηρεάζεται ιδιαίτερα, επειδή ο χρήστης προσπαθεί να λάβει πληροφορίες συμβουλευτικού χαρακτήρα, δεν είναι απαραίτητο. Αλλά από την άποψη της συνολικής παρουσίασης των αρχών της λειτουργίας των υπηρεσιών αυτών, αυτό θα είναι αρκετό.